Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan UGD RS Harapan Pada Masa COVID-19
Abstract
Latar Belakang: Kepuasan pasien adalah salah satu indikator penting di era globalisasi. Unit Gawat Darurat (UGD) adalah unit pelayanan pertama yang melayani pasien dengan ancaman mortalitas dan morbiditas. Secara karakteristik pelayanan, indikator utama dalam pelayanan gawat darurat adalah kecepatan dan ketepatan dalam pemberian pelayanan. Sejak pandemi COVID-19 berlangsung, UGD RS Harapan mengalami penurunan tingkat kepuasan pasien dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Persaingan antar rumah sakit yang semakin kompetitif dan pasien yang semakin selektif menyebabkan kepuasan pasien menjadi indikator penting bagi rumah sakit untuk bertahan dan tumbuh dalam masa ini.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan UGD RS Harapan pada masa COVID-19, mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi pelayanan UGD RS Harapan, serta mencari strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Metode: Penelitian observasional dengan desain cross-sectional survey. Sampel berjumlah 286 pasien di UGD RS Harapan. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat, dan multivariat.
Hasil: Sebesar 77,60% responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan UGD RS Harapan, dan 22,40% responden menyatakan tidak puas. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah empati petugas, manajemen nyeri, komunikasi petugas, protokol COVID-19 di UGD, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan dan waktu tunggu pasien. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi petugas. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan UGD RS Harapan adalah melakukan pelatihan komunikasi dan perilaku empati terhadap petugas. Perbaikan jangka pendek terkait manajemen nyeri dan waktu tunggu dapat memperbaiki kepuasan pasien.
Kesimpulan: Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan UGD RS Harapan sudah memenuhi SPM UGD, namun dapat dilakukan perbaikan dengan intervensi secara berkala serta evaluasi sebelum dan sesudah intervensi.
Kata kunci: Kepuasan pasien, UGD, Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien, Strategi Meningkatkan Kepuasan Pasien
Downloads
Copyright (c) 2023 Fransisca Irma Karina Boediman
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
Copyright Notice
An author who publishes in The Journal of Hospital Accreditation agrees to the following terms:
- Author retains the copyright and grants the journal the right of first publication of the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal
- Author is able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book) with the acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Author is permitted and encouraged to post his/her work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of the published work (See The Effect of Open Access).
Read more about the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 Licence here: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.
Bekerjasama dengan: